1. Úvod

Spoločnosť Barion Payment Zrt. v súlade s ustanoveniami § 288. zákona CCXXXVII z roku 2013 o úverových inštitúciách a finančných podnikoch a vyhlášky 66/2021 (20.XII.) MNB prijíma a vybavuje prijaté sťažnosti v súlade s týmito Zásadami vybavovania sťažností.

Za sťažnosť je považovaný každý podnet týkajúci sa správania, činnosti alebo opomenutia spoločnosti Barion Payment Zrt., ktorá súvisí s

• uzavretím zmluvy, alebo
• plnením zo strany spoločnosti Barion Payment Zrt. počas platnosti zmluvy, ako aj
• s výpoveďou zmluvy, respektíve s následným ukončením zmluvy (ďalej len "sťažnosť").

2. Možnosti podania sťažnosti:

Ak máte sťažnosť, môžete ju podať našej spoločnosti ústne alebo písomne.

Sťažnosť môžete podať ústne dvoma spôsobmi:

• osobne v našej kancelárii: Barion Payment Zrt., 1083 Budapešť, Bókay János utca 44–46, budova C5, 8. poschodie, pondelok až piatok 10.00-11.30 a 13.00-16.00.
• telefonicky na čísle +36 1 464 70 99 v pracovných dňoch od 8.00 do 20.00 hod. V prípade telefonickej sťažnosti zabezpečíme, aby ste hovor prijali a vybavili v primeranej čakacej lehote.

Ak ústnu sťažnosť nepredložíte osobe určenej na vybavenie vašej sťažnosti, náš zamestnanec vám oznámi kontaktné údaje osoby, ktorá bude vašu sťažnosť v ďalších vybavovať.

Ak chcete podať sťažnosť písomne, môžete tak urobiť nasledujúcimi spôsobmi:

• Prostredníctvom formulára zverejneného Národnou bankou Maďarska (Magyar Nemzeti Bank) na webovej stránke spoločnosti Barion Payment Zrt.
• osobne alebo prostredníctvom dokumentu doručeného do našej kancelárie inou osobou: Barion Payment Zrt.,1083 Budapešť, Bókay János utca 44–46, budova C5, 8. poschodie
• poštou na adresu: Barion Payment Zrt., 1083 Budapešť, Bókay János utca 44–46, budova C5, 8. poschodie
• elektronicky na našej webovej stránke vo svojej peňaženke Barion: www.barion.com

Ak písomná sťažnosť nie je zaslaná na adresu organizačnej jednotky vybavovania sťažností uvedenú v Zásadách vybavovania sťažností alebo ak písomná sťažnosť v našej kancelárii nie je odovzdaná pracovníkovi zodpovednému za vybavovanie sťažností, zamestnanec, ktorý sťažnosť zistil, ju bezodkladne po prijatí postúpi pracovníkovi zodpovednému za vybavovanie sťažností.

V rámci riešenia sťažnosti môžete konať aj prostredníctvom splnomocnenca, ktorý musí spĺňať požiadavky zákona CXXX z roku 2016 o občianskom súdnom poriadku.

3. Prešetrenie sťažnosti:

Prešetrenie sťažnosti je bezplatné. Všetky sťažnosti starostlivo prešetríme v súlade so zákonom a potrebné opatrenia prijmeme pri zohľadnení všetkých relevantných okolností.

3.1. Ústna sťažnosť (osobne alebo telefonicky):

Ústnu sťažnosť okamžite prešetríme a podľa možnosti aj okamžite odstránime.

Ak podávate ústnu sťažnosť telefonicky, informujeme vás, že vaša sťažnosť bude zaznamenaná na zvukový záznam, a poskytneme vám údaje na identifikáciu sťažnosti.

Ak vašu sťažnosť nie je možné vybaviť a napraviť okamžite alebo ak nesúhlasíte s vybavením ústnej sťažnosti, náš administrátor vyhotoví zápisnicu o sťažnosti a odovzdá vám kópiu zápisnice na mieste, po ukončení telefonického vybavovania, vám ju zašle, spolu s vecnou odpoveďou. V takom prípade vám zašleme odôvodnenú odpoveď na vašu sťažnosť do 30 dní od dátumu oznámenia.

Zápisnica obsahuje tieto údaje:

• a) názov peňaženky Barion, ktorá zastupuje funkciu čísla zmluvy / čísla zákazníka,
• b) vaše meno, adresu, sídlo a v prípade potreby poštovú adresu,
• c) miesto, čas a spôsob predloženia sťažnosti,
• d) podrobný popis sťažnosti, pričom sa osobitne zaznamenávajú námietky, ktorých sa sťažnosť týka, v záujme komplexného preskúmania všetkých námietok uvedených v sťažnosti,
• e) zoznam vami predložených listín, dokumentov a iných dôkazov,
• f) vyjadrenie našej spoločnosti o našom stanovisku k vašej sťažnosti, ak nie ste spokojný s našou odpoveďou na vašu sťažnosť,
• g) podpis osoby, ktorá zápisnicu vyhotovila, a – okrem prípadu ústnej sťažnosti podanej telefonicky – aj váš podpis,
• h) miesto a čas zaznamenania zápisnice,
• i) v prípade ústnej sťažnosti podanej telefonicky jedinečné identifikačné číslo sťažnosti (o ktorom sme vás informovali v čase podania sťažnosti).

Okrem toho vašu telefonickú sťažnosť zaznamenáme a uchovávame po dobu 5 rokov. V rámci tohto obdobia vám na základe vašej žiadosti zabezpečíme odposluch záznamu, ako aj bezplatne vám poskytneme overenú zápisnicu zvukového záznamu alebo kópiu zvukového záznamu.

Ak o to požiadate, poskytneme vám možnosť telefonicky si rezervovať termín osobného vybavenia, ktorý bude poskytnutý do piatich pracovných dní odo dňa podania žiadosti.

Zápisnica o sťažnosti a kópia odpovede sa uchovávajú tri roky a na požiadanie sa predložia dozorným orgánom.

3.2. Písomná sťažnosť:

Do 30 dní od prijatia sťažnosti vám oznámime výsledok prešetrenia a naše odôvodnené stanovisko k sťažnosti, ktoré vám zašleme v prípade sťažnosti podanej elektronicky rovnakým kanálom, akým kanálom bola sťažnosť podaná, elektronickým spôsobom, a vo všetkých ostatných prípadoch poštou.

3.3. Proces vybavovania sťažností:

Ak budeme potrebovať viac informácií na prešetrenie vašej sťažnosti, v záujme toho vás budeme okamžite kontaktovať.

Naše odpovede sa budeme snažiť jasne koncipovať, podrobne v nich uvedieme výsledok úplného prešetrenia sťažnosti, opatrenia prijaté na vyriešenie alebo urovnanie sťažnosti, v prípade zamietnutia dôvody zamietnutia sťažnosti a naša odpoveď – v prípade potreby – obsahuje presné znenie zmluvných podmienok, pravidiel alebo stanov, ktoré sa vzťahujú na predmet sťažnosti.

Ak ste spotrebiteľ a vaša sťažnosť je zamietnutá,

• budeme vás informovať, ak podľa nášho názoru sťažnosť smerovala
• na vysporiadanie právneho sporu v súvislosti so vznikom, právnymi účinkami a zánikom zmluvy, respektíve členského vzťahu, ďalej porušením zmluvy a jeho právnych účinkov, a/alebo
• na vyšetrenie porušení nariadení na ochranu spotrebiteľa uvedených v zákone číslo CXXXIX. z roku 2013. o Maďarskej národnej banke;
• na vaše požiadanie Vám bezodkladne a bezplatne zašleme formuláre zverejnené na internetovej stránke MNB na podanie návrhu na začatie konania pred Finančným arbitrážnym súdom (Pénzügyi Békéltető Testület) alebo konania o kontrole ochrany spotrebiteľa MNB (ďalej len "formuláre");
• v našej odpovedi uvedieme sídlo, telefónne a internetové kontaktné údaje, poštovú adresu Finančného arbitrážneho súdu, poštovú adresu a telefónne číslo zákazníckeho servisu MNB vytvorenej pre otázky týkajúce sa ochrany spotrebiteľov vo finančných záležitostiach a elektronické kontaktné údaje formulárov a poskytneme vám informácie, že môžete požiadať o bezplatné zaslanie týchto formulárov.

6. Evidencia sťažnosti:

O sťažnostiach, výsledkoch ich prešetrovania vrátane odpovedí na ne a o opatreniach prijatých na ich vysporiadanie a vyriešenie vedieme elektronické záznamy.

Záznamy obsahujú tieto informácie:

• popis sťažnosti, označenie udalosti lebo skutočnosti ktorá je predmetom sťažnosti,
• dátum predloženia sťažnosti,
• popis opatrenia, ktoré slúži na vysporiadanie alebo vyriešenie sťažnosti, v prípade odmietnutia jej odôvodnenia,
• termín uskutočnenia opatrenia a meno osoby zodpovednej za realizáciu,
• dátum odpovede na sťažnosť.

Naše záznamy sú vhodné na to, aby spoločnosť Barion Payment Zrt:

• mohla zoskupiť sťažnosti podľa ich predmetu;
• mohla zistiť a identifikovať skutočnosti a udalosti, ktoré sú dôvodom podania sťažnosti;
• mohla preskúmať, či skutočnosti a udalosti môžu mať vplyv na iné procesy alebo produkty či služby;
• mohla začať konanie o náprave zistených skutočností a udalostí;
• mohla zhrnúť opakujúce sa alebo systémové problémy, právne riziká.

Sťažnosť a na ňu poskytnutú odpoveď uschovávame po dobu troch rokov. V našej spoločnosti je za zabezpečenie postupov pri podávaní sťažností v súlade so zákonom zodpovedný pracovník pre ochranu spotrebiteľa.