1. Bevezetés

A Barion Payment Zrt. a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény 288. § rendelkezéseinek eleget téve az alábbi Panaszkezelési Szabályzatban meghatározottak szerint fogadja és kezeli a hozzá beérkező panaszokat.

2. Panaszbenyújtási lehetőségek:

Amennyiben panasza van, azt szóban vagy írásban nyújthatja be cégünknek.

Szóban kétféleképpen tehet panaszt:

• személyesen, az irodánkban: Barion Payment Zrt., 1117 Budapest, Irinyi József utca 4-20. 2. emelet, hétfőtől péntekig 10.00-11.30 és 13.00-16.00 óra között.
• telefonon a +36 1 464 70 99 számokon, munkanapokon 8.00 és 20.00 óra között. Telefonos panasz esetén biztosítjuk az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést.

Amennyiben szóbeli panaszát nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnél terjeszti elő, a munkatársunk tájékoztatja Önt a panaszt a továbbiakban kezelő munkatárs elérhetőségéről.

Ha írásban tenne panaszt, azt a következőféleképpen teheti meg:

• személyesen vagy más által átadott irat útján az irodánkban: Barion Payment Zrt.,1117 Budapest, Irinyi József utca 4-20. 2. emelet
• postai úton: Barion Payment Zrt., 1117 Budapest, Irinyi József utca 4-20. 2. emelet
• elektronikus úton a honlapunkon a Barion tárcájában: www.barion.com

Amennyiben az írásbeli panaszt nem a panaszkezelési szabályzatban meghatározott panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egység címére küldi meg, vagy ha az írásbeli panaszt az irodánkban nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnek adja át, úgy a panaszt észlelő munkatárs a beérkezést követően haladéktalanul továbbítja a panaszt a panaszkezeléssel foglalkozó munkatárs részére.

A panaszkezelés során eljárhat meghatalmazott útján is, ebben az esetben a meghatalmazásnak a polgári perrendtartásról szóló 1952. évi III. törvényben foglalt követelményeknek kell eleget tennie.

A panaszkezelési szabályzat aktuális és a korábbi verzióit letöltheti a Barion honlapjáról.

3. A panasz kivizsgálása:

A panasz kivizsgálása térítésmentes, a panasz kivizsgálásáért természetesen nem számítunk fel külön díjat. Minden panaszt a jogszabályi előírások betartása mellett gondosan megvizsgálunk és az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével határozzuk meg a szükséges intézkedéseket.

Irodánkban történő ügyintézés során, telefonon keresztül, elektronikus úton vagy írásban bármikor jelezheti panaszát munkatársainknak.

3. 1. Szóbeli panasz (személyesen vagy telefonon):

A szóbeli panaszt azonnal megvizsgáljuk, és lehetőség szerint azonnal orvosoljuk.

Amennyiben a panasza azonnal nem elintézhető és orvosolható, ügyintézőnk a panaszról és a Barion Payment Zrt. azzal kapcsolatos álláspontjáról, vagy ha az itt kapott tájékoztatással Ön nem elégedett, ügyintézőnk a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel és annak egy másolati példányát a helyszínen átadja Önnek, telefonos ügyintézés végeztével, az érdemi válasszal egyidejűleg megküldi Önnek. Ebben az esetben a panaszra adott indokolással ellátott válaszunkat a közlést követő 30 napon belül megküldjük.

A jegyzőkönyv a következő adatokat tartalmazza:

1. a) a neve, lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe,
2. b) a panasz benyújtásának helye, ideje, módja,
3. c) a panasz részletes leírása, a panasszal érintett kifogások elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy a panaszában foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra kerüljön,
4. d) az Ön által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
5. e) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám,
6. f) cégünk nyilatkozata a panaszával kapcsolatos álláspontunkról, amennyiben a panaszra adott válaszunkkal elégedetlen,
7. g) a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon közölt szóbeli panasz kivételével – az Ön aláírása,
8. h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,
9. i) telefonon közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma (melyről a panasz bejelentésekor tájékoztatunk).

Ezen túlmenően a telefonon történő panaszbejelentését rögzítjük, amelyet 1 évig megőrzünk. Ezen időszakon belül a kérésére biztosítjuk a hangfelvételnek a visszahallgatását, valamint térítésmentesen rendelkezésre bocsátjuk a hangfelvétel hitelesített jegyzőkönyvét.

Amennyiben igényli, telefonon keresztül lehetőséget biztosítunk a személyes ügyintézés időpontjának előzetes lefoglalására, melyet az igénylés napjától számított öt munkanapon belül biztosítunk.

A panaszról felvett jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát három évig megőrizzük, és azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatjuk.

3. 2. Írásbeli panasz:

A panasz kézhezvételét követő 30 napon belül értesítjük Önt a panasz kivizsgálásának eredményéről és az ezzel kapcsolatos indokolt álláspontunkról, amelyet elektronikus úton benyújtott panasz esetén elektronikus úton, minden egyéb más esetben postai úton küldünk meg.

3. 3. A panaszkezelés folyamata:

A Sense/Net-ben központi panaszkezelés működik, ahol az ügyfélpanaszok megoldását centralizáltan és szakszerűen végzik kollegáink. A beérkezett ügyfélpanaszokról elektronikus nyilvántartást vezetünk.

Amennyiben a panasz az irodánkban vagy telefonon történő ügyintézés esetén nem orvosolható azonnal, vagy azzal Ön nem ért egyet, vagy amennyiben panaszát írásban küldte meg részünkre, a panasz a központi panaszkezeléshez kerül kivizsgálásra, megoldásra. A panaszok minél gyorsabb kivizsgálására és megnyugtató rendezésére törekszünk és ennek érdekében mindent megteszünk.

Amennyiben az írásbeli panaszt nem a panaszkezelési szabályzatban meghatározott panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egység címére küldi meg, vagy ha az írásbeli panaszt az irodánkban nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnek adja át, úgy a panaszt észlelő munkatárs a beérkezést követően haladéktalanul továbbítja a panaszt a panaszkezeléssel foglalkozó munkatárs részére. Amennyiben szóbeli panaszát nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnél terjeszti elő, a munkatársunk tájékoztatja Önt a panaszt a továbbiakban kezelő munkatárs elérhetőségéről.

A panasz kézhezvételét követő 30 napon belül értesítjük Önt a panasz kivizsgálásának eredményéről és az ezzel kapcsolatos indokolt álláspontunkról, amelyet elektronikus úton benyújtott panasz esetén elektronikus úton, minden egyéb más esetben postai úton küldünk meg.

Amennyiben a panasz kivizsgálásához további információra van szükségünk, úgy haladéktalanul felvesszük Önnel ennek érdekében a kapcsolatot.

A panaszról felvett jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát három évig megőrizzük, és azt az ellenőrző hatóságoknak kérésükre bemutatjuk.

4. A Barion Payment Zrt. a panaszkezelés során különösen a következő adatokat kérheti Öntől:

1. a) neve;
2. b) szerződésszám, ügyfélszám;
3. c) lakcím, székhely, levelezési cím;
4. d) telefonszám;
5. e) értesítés módja;
6. f) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás;
7. g) panasz leírása, oka;
8. h) panaszos igénye;
9. i) a panasz alátámasztásához szükséges dokumentumok másolata;
10. j) amennyiben meghatalmazott útján jár el, az érvényes meghatalmazás;
11. k) a panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.

Az adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény rendelkezéseinek megfelelően kezeljük

5. Panaszkezeléshez fűződő tájékoztatási kötelezettség:

Jogorvoslat és egyéb panaszkezelési fórumok:

Elsődleges célunk, hogy panaszát megnyugtató módon tudjuk megoldani, ezért kérjük, hogy amennyiben a panaszkezelésünkkel, a panasz kivizsgálásával illetve az erre adott válaszunkkal nem elégedett, azt nem tartja megfelelőnek, észrevételét a központi panaszkezelésünknek is jelezze.

Természetesen ebben az esetben illetve panasza elutasítása, vagy a panasz kivizsgálására előírt 30 napos törvényi válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén további jogorvoslati lehetőségek is nyitva állnak az Ön számára és az alábbi testületekhez, illetve hatóságokhoz fordulhat:

• Magyar Nemzeti Bank - 1122 Budapest, Krisztina krt. 6. Levélcím: 1525 Budapest BKKP Postafiók: 172, telefon: 06-80-203-776, e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu
• Szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén
• Pénzügyi Békéltető Testület - 1122 Budapest, Krisztina krt. 6. Levélcím: 1525 Budapest BKKP Postafiók: 172, telefon: 06-80-203-776, e-mail: ugyfelszolgalat@mnb.hu

Tájékoztatjuk, hogy a Békéltető Testület határozata Tárasságunkra nézve csak ajánlás, amennyiben az eljárás kezdetekor úgy nyilatkozunk, hogy a testület döntését kötelezésként nem fogadjuk el. Kötelezést tartalmazó határozattá akkor válhat, ha az eljárás kezdetekor, vagy a határozat kihirdetésekor nyilatkozatunkban a Békéltető Testület döntését magunkra nézve kötelezőként ismerjük el (alávetés).

• Bírósági keresettel a területileg illetékes bíróság.
• Gazdasági Versenyhivatal (1054 Budapest, Alkotmány u. 5., levélcím: 1245 Budapest 5. Postafiók: 1036.

6. A panasz nyilvántartása:

A panaszokról, azok kivizsgálásának eredményéről, így az azokra adott válaszról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről elektronikus nyilvántartást vezetünk.

A nyilvántartás az alábbi információkat tartalmazza:

• a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését,
• a panasz benyújtásának időpontját,
• a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás esetén annak indokát,
• az intézkedés teljesítésének határidejét és a végrehajtásért felelős személy megnevezését,
• a panasz megválaszolásának időpontját.

A nyilvántartásunk alkalmas arra, hogy a Barion Payment Zrt.:

• a panaszokat azok témája szerint csoportosíthassa;
• a panasz okát képező tényeket és eseményeket feltárhassa és azonosíthassa;
• megvizsgálhassa, hogy a tények és események hatással lehetnek-e más eljárásra vagy termékre, szolgáltatásra;
• eljárást kezdeményezhessen a feltárt tények és események korrekciójára;
• összefoglalhassa az ismétlődő vagy rendszerszintű problémákat, a jogi kockázatokat.

A panaszt és az arra adott választ három évig őrizzük meg. A Társaságunknál a fogyasztóvédelmi felelős munkatárs feladata a panaszkezelési eljárások jogszabályoknak megfelelő lefolytatásának biztosítása.