Barion Payment Inc.
Regelwerk für Beschwerdemanagement

Effective date: 1st October 2015.

Regelwerk für Beschwerdemanagement

Regelwerk für Beschwerdemanagement

HERUNTERLADEN

1. Einleitung

Die Barion Payment Zrt. empfängt und bearbeitet Beschwerden in Einklang mit den Vorgaben von § 288 des Gesetzes CCXXXVII/2013 über die Kreditinstitute und Finanzunternehmen nach Maßgabe des nachfolgenden Regelwerks für Beschwerdemanagement.

2. Möglichkeiten Beschwerden einzulegen:

Sofern Sie eine Beschwerde haben, können Sie diese wörtlich oder schriftlich bei unserem Unternehmen vortragen.

Wörtliche Beschwerden können Sie auf zwei Arten vortragen:

  • persönlich in unserem Büro: Barion Payment Zrt., H-1117 Budapest, Infopark sétány 1, V. Etage, Tür 5 von Montag bis Freitag zwischen 8.00 und 16.00 Uhr;
  • telefonisch unter der Nummer +36 1 464 70 99 an Werktagen montags, dienstags, donnerstags und freitags zwischen 8.00 und 16.00 Uhr sowie mittwochs zwischen 8.00 und 20.00 Uhr. Im Falle einer telefonischen Beschwerde gewährleisten wir die Annahme des Anrufs durch unseren Sachbearbeiter innerhalb einer vertretbaren Wartezeit.

Wenn Sie eine schriftliche Beschwerde einlegen möchten, können Sie dies wie folgt tun:

  • durch Abgabe des Schriftstücks in unserem Büro; persönlich oder durch einen Dritten: Barion Payment Zrt., H-1117 Budapest, Infopark sétány 1, V. Etage, Tür 5;
  • auf dem Postweg: Barion Payment Zrt., H-1117 Budapest, Infopark sétány 1, V. Etage, Tür 5;
  • per Telefax: +36-1-4647080;
  • auf elektronischem Wege über unsere Homepage in Ihrer Barion-Geldbörse: www.barion.com

Im Verlauf des Beschwerdeverfahrens können Sie sich auch durch einen Dritten vertreten lassen. In diesem Fall muss die Vertretungsvollmacht den Maßgaben des Gesetzes III/1952 über die Zivilprozessordnung entsprechen.

Die aktuelle und frühere Versionen des Regelwerks für Beschwerdemanagement können Sie von der Homepage von Barion herunterladen.

3. Prüfung der Beschwerde:

Die Prüfung der Beschwerde ist unentgeltlich, selbstverständlich berechnen wir keine zusätzlichen Gebühren für die Prüfung Ihres Beschwerdeanliegens. Wir prüfen jede Beschwerde unter Einhaltung der gesetzlichen Vorschriften gründlich und beschließen die notwendigen Maßnahmen unter Beachtung sämtlicher einschlägiger Umstände.

Sie können Ihr Beschwerdeanliegen im Verlauf Ihrer Kundentermine unseren Mitarbeitern gegenüber jederzeit telefonisch, elektronisch oder schriftlich vortragen.

3. 1. Mündliche Beschwerde (persönlich oder telefonisch):

Mündliche Beschwerden werden sofort geprüft und nach Möglichkeit umgehend behoben.

Sofern Ihre Beschwerde jedoch nicht unverzüglich behoben werden kann oder Sie mit der vor Ort erhaltenen Auskunft unzufrieden sind, erstellt unser Mitarbeiter ein Protokoll über Ihre Beschwerde und den einschlägigen Standpunkt der Barion Zrt. und überreicht Ihnen eine Kopie des Protokolls oder sendet Ihnen dieses nach Abschluss der telefonischen Beschwerde zeitgleich mit dem Antwortschreiben in der Sache zu. In diesem Fall senden wir unsere mit Begründung versehene Antwort auf die Beschwerde innerhalb von 30 Werktagen nach Mitteilung der Beschwerde zu.

Das Protokoll enthält folgende Daten:

  1. a) Ihr Name, Ihre Adresse, Ihr Sitz beziehungsweise sofern erforderlich, Ihre Postanschrift;
  2. b) ferner den Ort, die Zeit und die Art der Beschwerdeeinreichung;
  3. c) die detaillierte Beschreibung der Beschwerde unter gesonderter Dokumentation der durch die Beschwerde betroffenen Beanstandungen, damit sämtliche Ihrer Beanstandungen vollständig geprüft werden können;
  4. d) ein Verzeichnis der durch Sie vorgelegten Schriftstücke, Dokumente und sonstiger Beweise;
  5. e) die Nummer des durch die Beschwerde betroffenen Vertrages und je nach Sache die Kundennummer;
  6. f) die Erklärung unseres Unternehmens über unseren Standpunkt im Zusammenhang mit Ihrer Beschwerde, sofern Sie mit unserer Antwort auf Ihre Beschwerde unzufrieden sind;
  7. g) die Unterschrift der das Protokoll erstellenden Person und – mit Ausnahme von mündlichen Beschwerden am Telefon – Ihre Unterschrift;
  8. h) der Ort und die Zeit der Protokollaufnahme;
  9. i) im Falle einer telefonisch mitgeteilten mündlichen Beschwerde die individuelle Kennnummer der Beschwerde (welche wir Ihnen bei der Einreichung der Beschwerde mitteilen).

Darüber hinaus zeichnen wir telefonisch mitgeteilte Beschwerden auf und verwahren die Aufzeichnung für 1 Jahr. Innerhalb dieser Zeit ermöglichen wir Ihnen, sich die Tonaufzeichnung erneut anzuhören und stellen Ihnen unentgeltlich das beglaubigte Protokoll der Tonaufzeichnung zur Verfügung.

Sofern Sie dies beantragen, ermöglichen wir Ihnen telefonisch die vorherige Terminabsprache für einen persönlichen Kundentermin, welchen wir innerhalb von fünf Tagen nach der Beantragung sicherstellen.

3. 2. Schriftliche Beschwerde:

Über die oben aufgeführten Möglichkeiten hinaus können Sie Ihre Beschwerde auch schriftlich verfassen und einem unserer Mitarbeiter persönlich in unserem Büro übergeben oder sie uns unter den oben aufgeführten Kontaktdaten per Post, Fax oder elektronisch übermitteln.

Wir senden Ihnen unsere mit Begründung versehene Antwort im Zusammenhang mit der schriftlichen Beschwerde innerhalb von 30 Werktagen nach Mitteilung der Beschwerde zu.

3. 3. Prozess der Beschwerdebearbeitung:

Im Sense/Net gibt es eine zentrale Beschwerdestelle, bei der die Bearbeitung von Kundenbeschwerden zentralisiert und fachkundig von unseren Kollegen durchgeführt wird. Wir führen ein elektronisches Verzeichnis über die eingegangenen Kundenbeschwerden.

Sofern die Beschwerde in unserem Büro oder telefonisch nicht unverzüglich behoben werden kann oder Sie mit der Lösung nicht einverstanden sind oder sofern Sie Ihre Beschwerde schriftlich zugesandt haben, gelangt die Beschwerde zwecks Bearbeitung und Lösung an die zentrale Beschwerdestelle. Wir sind um eine möglichst schnelle und befriedigende Klärung der Beschwerden bemüht und unternehmen zu diesem Zwecke alles in unserer Macht stehende.

Sofern Sie die Beschwerde nicht an die Adresse der im Regelwerk für Beschwerdemanagement festgelegten, für die Beschwerdebearbeitung zuständigen Organisationseinheit senden oder Ihre schriftliche Beschwerde in unserem Büro nicht an den dafür zuständigen Sachbearbeiter übergeben, so übermittelt der mit der Beschwerde konfrontierte Mitarbeiter die Beschwerde unverzüglich an den zuständigen Kollegen. Sofern Sie Ihre mündliche Beschwerde nicht gegenüber dem zur Beschwerdebearbeitung ernannten Mitarbeiter vortragen, unterrichtet Sie unser Mitarbeiter über die Erreichbarkeit des für die Beschwerdebearbeitung zuständigen Kollegen.

Wir informieren Sie innerhalb von 30 Tagen nach Eingang der Beschwerde über das Ergebnis der Prüfung und über unseren diesbezüglichen begründeten Standpunkt, welchen wir im Falle einer elektronisch eingereichten Beschwerde auf elektronischem Wege und in jedem anderen Fall auf dem Postweg zusenden.

Sofern wir für die Prüfung der Beschwerde mehr Informationen benötigen, kontaktieren wir Sie diesbezüglich umgehend.

Das Protokoll über die Beschwerde und die Kopie der Antwort verwahren wir für drei Jahre und legen diese den Aufsichtsbehörden auf Anfrage vor.

4. Die Barion Payment Zrt. kann im Verlauf der Beschwerdebearbeitung insbesondere folgende Daten von Ihnen anfordern:

  1. a) Name;
  2. b) Vertragsnummer, Kundennummer;
  3. c) Wohnadresse, Sitz, Postanschrift;
  4. d) Telefonnummer;
  5. e) Art der Benachrichtigung;
  6. f) das von der Beschwerde betroffene Produkt bzw. die betroffene Leistung;
  7. g) Beschreibung und Grund der Beschwerde;
  8. h) Ansprüche des Beschwerdeführers;
  9. i) die Kopien der für das Untermauern der Beschwerde erforderlichen Dokumente;
  10. j) sofern Sie einen Vertreter einsetzen, die gültige Vollmacht;
  11. k) für die Prüfung und Beantwortung der Beschwerde erforderlichen sonstigen Daten.

Ihre Daten behandeln wir entsprechend den Maßgaben des Gesetzes 2011/CXII. über die Informationsfreiheit.

5. Auskunftspflicht im Zusammenhang mit der Beschwerdebearbeitung:

Rechtsmittel und andere Beschwerdebehandlungsforen:

Unser vorrangiges Ziel ist es, Ihre Beschwerde befriedigend zu lösen, daher bitten wir Sie, sofern Sie mit unserer Beschwerdebearbeitung, der Prüfung der Beschwerde beziehungsweise mit unserer hierauf gegebenen Antwort unzufrieden sind oder diese für unangemessen halten, Ihre Anmerkung auch unserer zentralen Beschwerdestelle mitzuteilen.

Selbstverständlich stehen Ihnen in diesem Fall beziehungsweise im Falle der Abweisung Ihrer Beschwerde oder bei einem ergebnislosen Verstreichen der gesetzlich vorgeschriebenen 30 tägigen Beantwortungsfrist weitere Rechtsbehelfe zur Verfügung und Sie können sich an folgende Einrichtungen wenden:

  • Ungarische Nationalbank – H-1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Postanschrift: H-1534 Budapest BKKP Postfach: 777, Telefon: +36-1-489-9100, E-Mail: [email protected]
  • Im Falle von Rechtsstreitigkeiten bezüglich der Entstehung des Vertrages, dessen Gültigkeit, Wirksamkeit und Beendigung sowie Vertragsverletzungen und deren Rechtsfolgen

o Schlichtungskörperschaft für das Finanzwesen (Pénzügyi Békéltető Testület) – H-1013 Budapest, Krisztina krt. 39. Postanschrift: H-1525 Budapest BKKP Postfach: 172, Telefon: 06-1-489-9100, E-Mail: [email protected]

Wir setzen Sie hiermit darüber in Kenntnis, dass Beschlüsse der Schlichtungskörperschaft für das Finanzwesen auf unsere Gesellschaft bezogen lediglich eine Empfehlung darstellt, sofern wir am Anfang des Verfahrens erklären, dass wir die Entscheidung der Körperschaft nicht als verbindlich ansehen. Die Entscheidung kann zu einem rechtsverbindlichen Beschluss werden, wenn wir zu Beginn des Verfahrens oder bei Verkündung der Entscheidung durch eine Erklärung die Entscheidung der Schlichtungskörperschaft als für uns verbindlich anerkennen (Unterwerfung).

  • Mit einer Klage, einzureichen bei dem örtlich zuständigen Gericht.
  • Wettbewerbsaufsichtsbehörde (Gazdasági Versenyhivatal – H-1054 Budapest, Alkotmány u. 5., Postanschrift: H-1245 Budapest 5. Postfach: 1036.

6. Beschwerdeverzeichnis:

Wir führen ein elektronisches Verzeichnis über die Beschwerden, die Ergebnisse von deren Prüfung, sowie über die auf die Beschwerden gegebenen Antworten und die Maßnahmen zur Klärung der Beschwerden.

Das elektronische Verzeichnis enthält folgende Daten:

  • die Beschreibung der Beschwerde, die Benennung der als Gegenstand der Beschwerde anzusehenden Ereignisse oder Tatsachen;
  • den Zeitpunkt der Beschwerdeeinreichung;
  • die Beschreibung der Maßnahme, die zur Lösung oder Erledigung der Beschwerde ergriffen wurde oder im Falle der Beschwerdeabweisung deren Begründung;
  • die Frist zur Erfüllung der Maßnahme und die Benennung der für die Umsetzung verantwortlichen Person;
  • den Zeitpunkt der Beantwortung der Beschwerde.

Unser elektronisches Verzeichnis ist dafür geeignet, dass die Barion Payment Zrt.:

  • die Beschwerden nach deren Betreff thematisch in Gruppen ordnet;
  • in der Lage ist, die als Grund der Beschwerde geltenden Tatsachen und Ereignisse offenzulegen und zu identifizieren;
  • in der Lage ist zu prüfen, ob die Tatsachen und Ereignisse auch auf andere Verfahren oder Produkte oder Leistungen Auswirkungen haben können;
  • ein auf die Korrektur der erkannten Tatsachen und Ereignisse ausgerichtetes Verfahren einleiten kann;
  • die sich wiederholenden Probleme auf Systemebene sowie rechtliche Risiken zusammenfassen kann.

Die Beschwerde und die darauf gegebene Antwort verwahren wir für drei Jahre. Bei unserer Gesellschaft ist es die Aufgabe unseres Verbraucherschutzbeauftragten, die Abwicklung der Beschwerdeverfahren in Einklang mit den gesetzlichen Vorgaben zu gewährleisten.