Barion Payment Inc.
Stratégia riešenia sťažností

Effective date: 1st October 2015.

Stratégia riešenia sťažností

Stratégia riešenia sťažností

STIAHNUŤ

1. Úvod

V súlade s ustanoveniami paragrafu 288 zákona CCXXXVII z roku 2013 o úverových inštitúciách a finančných podnikoch, prijíma a spracúva spoločnosť Barion Payment Inc. podané sťažnosti v súlade s touto stratégiou riešenia sťažností.

2. Možnosti na podanie sťažnosti:

Ak sa chcete sťažovať, môžete svoju sťažnosť podať naše spoločnosti ústne alebo písomne.

Sťažnosť je možné podať ústne dvomi spôsobmi:

  • osobne v našej kancelárii: Barion Payment Inc., H-1117 Budapešť, Infopark sétány 1., V. emelet 5. ajtó, pondelok až piatok od 8.00 do 16.00.
  • alebo telefonicky zavolaním na číslo +36 (1) 464-7099 počas pracovných dní medzi 8.00 a 16.00 v pondelok, utorok, štvrtok a piatok a medzi 8.00 a 20.00 v stredu. V prípade sťažnosti podanej telefonicky odpovieme na váš telefonát a vašu záležitosť v primeranom čase.

Ak chcete sťažnosť podať písomne, môžete to urobiť týmito spôsobmi:

  • donesením písomnej sťažnosti osobne alebo jej poslaním do našej kancelárie: Barion Payment Inc., H-1117 Budapešť Infopark sétány 1., V. emelet 5. ajtó,
  • alebo poštou na adresu: Barion Payment Inc., H-1117 Budapešť, Infopark sétány 1., V. emelet 5. ajtó
  • alebo faxom na číslo: +36 (1) 464-7080
  • online na našej webovej stránke vo svojej peňaženke Barion: www.barion.com

Pri podávaní sťažnosti si môžete zvoliť zástupcu. V tomto prípade musí plná moc odovzdaná vášmu zástupcovi spĺňať požiadavky stanovené v zákone III z roku 1952 o občianskom konaní.

Aktuálne a skoršie verzie stratégie riešenia sťažností sa dajú stiahnuť z webovej stránky spoločnosti Barion.

3. Preskúmanie sťažnosti:

Preskúmanie sťažnosti prebehne zdarma, samozrejme za to neúčtujeme samostatný poplatok. Pri dodržaní ustanovení zákona sťažnosť dôkladne preskúmame, zoberieme do úvahy všetky okolnosti, aby sme stanovili opatrenia, ktoré potom podnikneme.

Sťažnosť môžete kedykoľvek predložiť personálu zákazníckeho servisu, či už osobne v našej kancelárii, telefonicky, online alebo písomne.

3. 1. Ústne sťažnosti (osobne alebo telefonicky):

Sťažnosti podané ústne sa preskúmajú okamžite a, ak je to možné, okamžite sa aj napravia.

Ak nie je sťažnosť možné vyriešiť okamžite, alebo ak nie ste spokojný s informáciami, ktoré ste dostali, náš personál zákazníckeho servisu urobí písomný záznam o sťažnosti a stanovisku spoločnosti Barion Payment Inc. Na mieste dostanete jednu kópiu tohto záznamu a samostatnú odpoveď dostanete spolu s telefonickou odpoveďou na konci reklamačného konania. V takom prípade vám pošleme odôvodnenú odpoveď na vašu sťažnosť do 30 dní od jej podania.

Záznamy o sťažnostiach musia obsahovať tieto údaje:

  1. a) vaše meno, adresu, sídlo a poštovú adresu, ak je potrebná,
  2. b) miesto, čas a spôsob podania sťažnosti,
  3. c) detailný popis sťažnosti vrátane rozpísaného zoznamu nárokov/námietok, ktorý bude súčasťou sťažnosti tak, aby sa dali všetky aspekty sťažnosti riadne preskúmať,
  4. d) zoznam písomností, dokumentov alebo iných dôkazov, ktoré ste predložili,
  5. e) číslo zmluvy súvisiace so sťažnosťou a, v závislosti od prípadu, číslo používateľa,
  6. f) vyhlásenie naše spoločnosti, v ktorom vyjadríme naše stanovisko v súvislosti so sťažnosťou v prípade, že ste neboli spokojný s našou odpoveďou na ňu,
  7. g) meno osoby, ktorá urobí záznam a váš podpis (okrem prípade sťažností po telefóne),
  8. h) miesto, dátum a čas, kedy bol záznam vyhotovený,
  9. i) jedinečný identifikačný kód sťažnosti (tejto kód dostanete pri podaní sťažnosti) v prípade sťažnosti podanej telefonicky.

Okrem toho urobíme nahrávku všetkých sťažností, ktoré boli podané telefonicky a tieto záznamy budeme archivovať jeden rok. Na požiadanie si môžete tieto nahrávky počas tejto lehoty vypočuť. Overený prepis nahrávky vám na požiadanie a zdarma poskytneme.

V prípade vášho záujmu si môžete telefonicky dohodnúť osobné stretnutie. Dáme vám na výber čas stretnutia do piatich pracovných dní od vašej požiadavky.

3. 2. Písomná sťažnosť:

Okrem vyššie spomenutého môžete tiež podať svoju sťažnosť písomne a odovzdať ju personálu našej kancelárie osobne alebo prostredníctvom kontaktných informácií uvedených vyššie, poslať ju poštou, faxom alebo elektronicky.

V prípade písomných sťažností vám pošleme odpoveď do 30 kalendárnych dní od jej prijatia.

3. 3. Postup riadenia sťažností:

Centrálna správa sťažností je prevádzkovaná v systéme Sense/Net, v ktorom náš personál profesionálnym a centralizovaným spôsobom vybavuje sťažnosti používateľov. O podaných sťažnostiach vedieme elektronické záznamy.

Ak nie je možné okamžite vyriešiť sťažnosť podanú v našej kancelárii alebo cez telefón, alebo ak nesúhlasíte s naším navrhovaným riešením, alebo ak podáte sťažnosť písomne, prešetríme ju a vyriešime prostredníctvom centralizovaného systému riadenia sťažností. Budeme sa usilovať preskúmať sťažnosti, nájsť uspokojivé riešenie čo najrýchlejšie a až do konca sa budeme snažiť ukončiť konanie k spokojnosti zákazníka.

Ak svoju písomnú sťažnosť nepošlete organizačnej jednotke zodpovednej za riadenie sťažností uvedenej v stratégii riešenia sťažností, alebo ak podáte písomnú sťažnosť v našej kancelárii inému členovi personálu ako je určený manažér pre sťažnosti, člen personálu, ktorý sa dozvie o sťažnosti ju okamžite posunie zamestnancovi, ktorý je zodpovedný za riešenie sťažností. Ak podáte sťažnosť ústne personálu, ktorý nie je určeným zamestnancom na riešenie sťažností, táto osoba vám poskytne kontaktné informácie zamestnanca, ktorý sa bude vašou sťažnosťou zaoberať.

Do 30 dní od prijatia vašej sťažnosti vás budeme informovať o výsledkoch jej preskúmania a našom stanovisku v tejto záležitosti(s odôvodnením). To pošleme elektronicky v prípade sťažností podaných elektronicky alebo poštou vo všetkých ostatných prípadoch.

Pokiaľ potrebujeme viac informácií na to, aby sme mohli sťažnosť preskúmať, budeme vás okamžite kontaktovať.

Všetky záznamy o prijatých sťažnostiach a odpovediach na ne archivujeme po dobu tri roky a v prípade potreby ich poskytneme kontrolným orgánom.

4. Na účely vyriešenia sťažností môže spoločnosť Barion Payment Inc. požadovať tieto údaje:

  1. a) vaše meno;
  2. b) číslo zmluvy, číslo používateľa;
  3. c) adresu domov, obchodnú adresu, poštovú adresu;
  4. d) telefónne číslo;
  5. e) spôsob upovedomenia;
  6. f) výrobok alebo službu, ktorej sa sťažnosť týka;
  7. g) popis a dôvod sťažnosti;
  8. h) požiadavku sťažovateľa;
  9. i) kópiu dokumentov potrebných na odôvodnenie sťažnosti;
  10. j) ak postupujete cez zástupcu, kópiu platnej plnej moci;
  11. k) ostatné údaje, ktoré môžu byť potrebné na preskúmanie a vyriešenie sťažnosti.

Všetky údaje spracujeme v súlade s ustanoveniami zákona CXII z roku 2011 o práve na informačné sebaurčenie a slobodu informácií.

5. Povinnosť poskytnúť informácie v súvislosti s riadením sťažností:

Nápravné opatrenia a iné formy riadenia sťažností:

Naším primárnym cieľom je nájsť uspokojujúce riešenia na všetky sťažnosti. Sk nie ste spokojný so spôsobom, ktorým sme postupovali, preskúmali a odpovedali na vašu sťažnosť, alebo ho považujete za neadekvátny, nahláste to centrálnej službe riadenia sťažností.

Ak je v tomto prípade vaša sťažnosť zamietnutá alebo sme na ňu neodpovedali do zákonom stanovenej lehoty 30 dní, sú otvorené aj ďalšie právne možnosti. Môžete sa obrátiť na tieto organizácie a úrady:

  • Národná banka Maďarska – H-1013 Budapešť, Krisztina krt. 39. Poštová adresa: H-1534 Budapešť BKKP Postafiók: 777, telefón: +36 (1) 489-9100, email: [email protected]
  • V prípade sporov súvisiacich s podpisom zmlúv, ich lehoty platnosti, platnosti a ukončenia alebo porušenia zmluvy a právnych dôsledkov sporov:

o Maďarská finančná arbitrážna komora – H-1013 Budapešť, Krisztina krt. 39. Poštová adresa: H-1525 Budapešť BKKP, Postafiók: 172, telefón: +36 (1) 489-9100, email: [email protected]

Zoberte prosím na vedomie, že rozhodnutie Maďarskej finančnej arbitrážnej komory má pre našu spoločnosť len poradný charakter, ak na začiatku konania vyhlásime, že nebudeme akceptovať rozhodnutia Komory ako záväzné. Môže sa z neho stať rozhodnutie obsahujúce povinnosti, ak na začiatku konania, alebo po schválení rozhodnutia, v tom zmysle vyhlásime, že uznávame rozhodnutie Arbitrážnej komory ako záväzné.

  • Súdne konanie sa začne na súde s územnou jurisdikciou.
  • Maďarský úrad pre hospodársku súťaž (H-1054 Budapešť, Alkotmány u. 5., poštová adresa: H-1245 Budapešť 5. Postafiók: 1036.

6. Záznamy o sťažnosti:

O sťažnostiach, výsledkoch preskúmania, odpovediach na sťažnosti ako aj o všetkých opatreniam s cieľom dosiahnuť riešenie vedieme záznamy.

Záznamy musia obsahovať tieto údaje:

  • popis sťažnosti ako aj skutočnosť alebo udalosť, na základe ktorej k sťažnosti došlo,
  • dátum podania sťažnosti,
  • popis podniknutých opatrení na vyriešenie sťažnosti alebo dôvody, kvôli ktorým sme ju odmietli,
  • konečný dátum na dokončenie opravných opatrení a meno zodpovednej osoby,
  • dátum odpovede na sťažnosť.

Záznamy musia umožniť spoločnosti Barion Payment Inc.:

  • klasifikovať sťažnosti podľa témy;
  • dozvedieť sa a identifikovať skutočnosti a udalosti vedúce k sťažnostiam;
  • preskúmať, či tieto skutočnosti a udalosti mohli mať dopad na iné postupy, výrobky alebo služby;
  • iniciovať konanie na nápravu identifikovaných skutočností a udalostí;
  • sumarizovať opakované alebo systematické problémy a právne riziká.

Sťažnosti a odpovede na ne sa archivujú na dobu troch rokov. Personál našej spoločnosti poverený ochranou spotrebiteľov zabezpečí, aby boli postupy pri riešenie sťažnosti implementované v súlade so zákonom.